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샘 월튼의 황금률: 소비자는 항상 옳다

어제오늘의 일이 아니지만, 유명 웹서비스와 관련해 많은 이용자가 제기하는 불만에 관해 "그것은 이용자가 잘못 생각하고 있다"는 식으로 당당하게 이야기하는 글이 꽤 있다. 눈여겨보면 그 중에는 웹서비스 관계에 일하는 사람이 쓴 것도 적지 않다. 현업에 있는 입장에서 기획에 관한 지식이 있기 때문에 자신있게 "틀렸다"고 얘기하는 듯 하다.

월마트의 성공을 일군 Sam Walton이 말한 황금률을 여기서 되새겨볼 만 하다. "첫번째 규칙, 소비자는 항상 옳다. 두번째 규칙, 소비자가 옳지 않으면 첫번째 규칙을 상기하라."

이용자가 틀렸다, 잘못 알고 있다는 식의 발상부터 해서는 좋은 기획자가 될 수 없다. 이용자의 기대와 사업자의 방식이 어긋나 있을 때, 서비스 정책에 이용자의 올바른 이용이나 이해를 끼워맞추면 된다는 식으로 접근해서는 안 된다.

과감히 이용자에게 서비스를 맞춰나갈 수도 있다는 태도가 필요하다. 설령 문제가 있는 것이 이용자 쪽이라고 해도, 그 불편은 서비스 이용 과정에서 발생한만큼, 그것의 최초 원인이 된 것을 사업자 쪽에서 제공했다고 생각할 수 있다. 원천적으로 문제를 일으키지 않는 방식으로, 혹은 더 나은 방식으로 제공할 수는 없을까? 이용자를 탓하는 건 그런 고민을 한 연후에 해도 늦지 않다.

두 출발선의 차이는 크다. 이용자의 불평을 사업자 쪽에서 먼저 해소하려는 쪽이 결국 더 적은 비용으로 더 좋은 서비스를 만들어낼 수 있고 더 높은 평판을 얻는다. 치열한 경쟁의 환경일수록 이용자 중심의 시각으로 검토하는 자기비판의 자세를 잊지 않는 것이 긴요하다.

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